V posledních letech se komunikace stala téměř univerzálním řešením všeho. Kurzy, školení, workshopy, knihy i online programy učí správné formulace, typy otázek, strukturu rozhovoru nebo techniky aktivního naslouchání. Vzniká dojem, že kvalitní komunikace je především otázkou správných postupů.

Jenže realita je jiná.

Lidé techniky znají a přesto v důležitých rozhovorech reagují impulzivně, útočně, obranně nebo se stáhnou. Přeruší druhého, i když vědí, že by neměli. Zvednou hlas, přestože chtěli zůstat klidní. Berou zpětnou vazbu osobně, i když rozumově chápou, že by neměli.

Problém není v tom, že by techniky nefungovaly. Problém je, že komunikace nevychází z technik. Vychází z osobnosti.

Komunikace nezačíná slovy

Každý rozhovor má tři vrstvy, které se odehrávají současně.

První je emoční reakce. Jakmile se člověk cítí ohrožen, ať už kritikou, nesouhlasem, nejistotou nebo ztrátou kontroly, pak se jeho nervový systém aktivuje. Pozornost se zúží, schopnost přemýšlet klesá a nastupují automatické obranné reakce. Útok, útěk, ztuhnutí, obhajování, vysvětlování, kontrola. Toto není naše rozhodnutí. Je to jen biologie.

Druhou vrstvou je způsob, jakým si člověk situaci vykládá. Někdo slyší nesouhlas a vnímá ho jako běžnou výměnu názorů. Jiný slyší nesouhlas a cítí ohrožení své hodnoty. Někdo přijímá zpětnou vazbu jako informaci. Jiný ji prožívá jako odmítnutí. Rozhovor tedy neprobíhá nad objektivní realitou, ale nad jejím výkladem. A tento výklad vytváří osobnost, její zkušenosti, sebehodnota, potřeba kontroly, tolerance nejistoty, obranné mechanismy.

Teprve třetí vrstvou je to, co říkáme a jak to říkáme. Tedy samotné komunikační techniky. A právě tuto vrstvu se učíme nejčastěji. Bohužel, zároveň je to vrstva nejméně stabilní.

Proč se naučené techniky v praxi rozpadají

Komunikační technika je vědomá dovednost. Aby ji člověk mohl použít, potřebuje dostatečný klid, nadhled a mentální kapacitu. Jenže, v emočně náročné situaci se lidský mozek neřídí tím, co se naučil naposledy. Řídí se tím, co má uložené nejhlouběji, automatickými vzorci přežití a obrany. Proto se lidé pod tlakem nevracejí k naučeným technikám, ale k navyklým reakcím.

Můžeme znát princip aktivního naslouchání, ale když se cítíme napadeni, začneme se bránit. Můžeme rozumět asertivitě, ale když máme strach z konfliktu, ustoupíme nebo vybuchneme. Můžeme vědět, jak dát zpětnou vazbu, ale když nás zaplaví emoce, sklouzneme k výčitce.

V tu chvíli není rozhodující, co umíme. Rozhodující je, jak jsme vnitřně nastaveni.

Největší omyl v rozvoji komunikace

Často se předpokládá, že změna chování vede ke změně komunikace. Že když se naučíme správné věty, naše komunikace se zlepší. Ve skutečnosti je vztah opačný. Komunikační chování je důsledkem vnitřní struktury člověka. A ta se nemění nácvikem formulací.

Kvalitní komunikace přirozeně vzniká tam, kde člověk:

• unese emoce bez obrany,
• necítí existenční ohrožení v nesouhlasu,
• nepotřebuje mít vždy pravdu,
• dokáže snést nejistotu,
• má stabilní sebehodnotu,
• vnímá druhého jako partnera, ne jako hrozbu.

To nejsou techniky. To jsou osobnostní kapacity.

Co tedy skutečně mění komunikaci

Pokud chceme trvale zlepšit komunikaci ať už svou nebo v organizaci, nestačí trénovat vnější projevy. Je nutné pracovat s tím, co tyto projevy vytváří.

Skutečný rozvoj komunikace znamená:

• posilovat emoční regulaci,
• rozpoznávat vlastní obranné reakce,
• měnit automatické interpretace situací,
• rozšiřovat toleranci nepohodlí,
• stabilizovat pocit vlastní hodnoty,
• rozvíjet hlubší sebeuvědomění.

Teprve když se změní vnitřní fungování člověka, změní se i jeho komunikace. A techniky se stanou přirozeným vyjádřením, ne naučeným výkonem.

Podstata problému

Komunikační techniky nejsou příčinou kvalitní komunikace. Jsou jejím viditelným projevem. Komunikace není soubor správných vět. Je to způsob, jakým se v člověku setkávají emoce, zkušenosti, identita a vztah k sobě i druhým.

Proto bez růstu osobnosti zůstává jakýkoli komunikační trénink jen povrchovou úpravou chování, které se při prvním větším tlaku rozpadne.

Trvalá změna komunikace nevzniká úpravou projevu, ale proměnou vnitřního nastavení, ze kterého tento projev vychází.